Réclamations

Traitement des réclamations

Il est rappelé que le conseiller en investissements participatifs (CIP) établit et maintient opérationnelle une procédure efficace et transparente en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations que lui adressent ses clients existants ou potentiels (Art. 325-63 du Règlement général de l’AMF). 

[L’instruction AMF - Traitement des réclamations – DOC-2012-07] (1) précise l’information qui doit être donnée sur le dispositif de traitement des réclamations au client du CIP, (2) détaille les procédures à établir afin de garantir un traitement efficace, égal et harmonisé des réclamations et (3) prévoit enfin un suivi des réclamations afin de permettre l’identification des dysfonctionnements éventuels et la mise en œuvre des actions correctives appropriées. La procédure décrite ci-dessous est proportionnée à la taille et à la structure du CIP et tient compte de [l’instruction AMF DOC 2012-07].

Les informations sur la procédure de traitement des réclamations sont mises gratuitement à la disposition des clients sur le site internet du CIP. Les informations légales sont accessibles à tout internaute.

Généralités

Les clients peuvent adresser des réclamations gratuitement au conseiller en investissements participatifs.

On entend par réclamation une déclaration actant du mécontentement du client envers la plateforme URBANIS FINANCE. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation. Les demandes et réclamations peuvent porter notamment sur la gestion, la performance des projets, les aspects tarifaires ou sur la documentation légale ou tout élément relatif au service fourni.

Chaque membre d’URBANIS FINANCE doit pouvoir identifier les courriers, appels téléphoniques et courriels qui constituent des réclamations et connaître les circuits de traitement de celles-ci.

« Membre de la plateforme » : tout salarié et non-salarié, dirigeant, stagiaire et personne mise à disposition de la plateforme qui exerce au titre des moyens humains dont dispose directement la plateforme pour mener son activité de CIP.

« Direction » : toutes les personnes physiques ayant le pouvoir de gérer ou d’administrer le CIP. A ce jour, le représentant légal de l’entité juridique exerçant l’activité de CIP.

Un traitement en plusieures étapes

  1. Traitement des réclamations au sein de Urbanis Finance

    Le Code de bonne conduite d’URBANIS FINANCE prévoit que tout membre exerce son activité de manière à privilégier au mieux les intérêts de ses clients. Dans ce cadre, il s'oblige notamment à transmettre d'une manière appropriée, les informations légales utiles dans le cadre de la relation avec ses clients. 

    La réclamation peut être faite par courrier ou courriel, ou auprès de l’interlocuteur habituel du client. Toutefois, il est prévu la possibilité d’avoir recours à un autre interlocuteur lorsque la réponse apportée par l’interlocuteur habituel n’est pas satisfaisante.

    Les réclamations par courrier sont adressées à : URBANIS FINANCE, 18 bouelevard Malesherbes 75008 Paris

    Ou par mail adressé à : reclamation@collecticity.fr 

    La plateforme met en place un dispositif permettant un traitement égal et harmonisé des réclamations des clients. Pour ce faire, la réclamation doit mentionner les informations suivantes :

    • L’identité du client
    • La date de la réclamation
    • La ou les opérations concernées
    • Le détail de la ou des transactions concernées (date, montant, projets) 
    • Le motif précis de la réclamation

    Délais de traitement

    URBANIS FINANCE s’engage à :

    • accuser réception de toutes les réclamations qu’elle reçoit dans un délai maximum de 10 jours ouvrables sauf dans les cas où la réponse peut être apportée dans ce délai.
    • répondre aux réclamations dans un délai de 2 mois maximum à partir de leur date de leur réception par URBANIS FINANCE.
    • tenir le client informé dans le cas où ce délai ne peut être tenu, du déroulement du traitement de sa réclamation et des circonstances particulières qui justifient le fait que ce délai ne peut être respect

    Suivi et contrôle par la fonction de Conformité

    Chaque réclamation est traitée avec le même égard et la même attention.

    Au sein d’URBANIS FINANCE, il est institué un « pôle Conformité » composé d’un dirigeant désigné comme responsable des aspects liés à la conformité. A ce jour, le président du CIP, représentant légal de l’entité juridique exerçant l’activité de CIP, est le dirigeant. Dans sa tâche, il est assisté par un ou plusieurs autres membres de la plateforme délégués aux travaux, contrôles et tâches administratives liés à la conformité. Ces derniers viennent assister le dirigeant dans ses prérogatives en matière de conformité. Voir aussi la Section [4.3] dédiée aux moyens humains de la plateforme.

    Le pôle Conformité, à l’initiative des membres d’URBANIS FINANCE, tient à jour le registre des réclamations et s’assure qu’il est apporté une réponse raisonnable et rapide à chacune des réclamations. Ce suivi est documenté.

    Le suivi du traitement des réclamations doit permettre d’identifier les réclamations significatives telles que les manquements et mauvaises pratiques en matière de commercialisation et de protection de la clientèle, et les réclamations non-significatives. La Direction est informée via le pôle Conformité de toute réclamations significatives (manquements, mauvaises pratiques, erreurs) et non significatives. La Direction met en œuvre les actions correctives appropriées.

  2. Procédure d'arbitrage de l'association professionnelle Financement Participatif France

    URBANIS FINANCE est membre de l'association professionnelle Financement Participatif France et signataire de son code de déontologie qui comprend un engagement de participation à une procédure d'arbitrage en cas de litige avec l'un de ses clients. 

    Vous pouvez, si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante de notre part, contacter Financement participatif France pour solliciter un arbitrage par les moyens suivants : 

    • Par courrier à l’adresse : FPF, Co/OCBF, 116 bd Haussmann - 75008 PARIS 
    • Par formulaire de contact : http://financeparticipative.org/contact/ 
    • Par téléphone au numéro : 01 84 25 10 05 (n° non surtaxé) 

    Fonctionnement de l'arbitrage FPF

    Si la réclamation persiste, passé un délai d'un mois, l'une des parties (financeur, porteur de projet ou plateforme), à son initiative, peut avoir recours à un arbitrage organisé par l'association Financement participatif France, à la condition que le demandeur et défendeur s'engagent à respecter l'arbitrage et établissent entre eux une clause compromissoire ou un compromis d'arbitrage. Dans ce cas l'association organise l'arbitrage par l'intermédiaire de son Conseil d'Administration, arbitrage devant avoir lieu dans un délai d'un mois suivant la réception de la réclamation.

  3. Médiation de l'Autorité des Marchés Financiers

    L’Autorité des Marchés Financiers dispose d’un Médiateur qui peut être saisi par tout intéressé, personne physique ou morale, dans le cadre d’un litige à caractère individuel entrant dans le champ de ses compétences, à savoir les placements financiers. Si la réponse à la réclamation ne venait pas à satisfaire, le client a la possibilité de faire appel au Médiateur de l’Autorité des marchés financiers en remplissant ce formulaire sur le site de l’AMF.

    Il est possible d’adresser un courrier par voie postale à l’adresse suivante :

    Autorité des marchés financiers
    La médiation
    17, place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02